第4章 首次接触业务笨拙却充满热情

岗前培训结束后的第一天，凌薇薪早早到了公司。

她把周凯送的笔记本摊开在桌面上，里面记满了培训时抄的“客户沟通话术”

，重点句子还用荧光笔标了色；旁边放着一杯刚泡好的薄荷茶——苏晓说“接电话多了容易口干，薄荷茶能提神”

，她特意从家里带来的。

“今天开始教你处理简单的投诉工单，先从‘产品咨询类’开始。”

苏晓把一叠打印好的工单放在她面前，上面记录着客户的基本信息、诉求和历史沟通记录，“你先看着我处理一个，注意听我怎么跟客户说，重点是‘共情+解答+安抚’，别直接说‘不知道’或者‘这不是我们的问题’。”

凌薇薪点点头，身子不由自主地往前凑了凑，眼睛紧紧盯着苏晓的电脑屏幕。

苏晓拨通客户电话，语气自然得像和朋友聊天：“您好，请问是李女士吗？我是996福报科技的售后苏晓，看到您反馈‘新买的加湿器不知道怎么调湿度’，我现在跟您说一下操作步骤，您看方便吗？”

电话那头传来客户的声音，苏晓一边耐心讲解，一边时不时点头回应“对，就是那个旋钮”

“您试试，有问题随时跟我说”

，短短五分钟就解决了问题，挂电话前还特意说“后续使用有任何疑问，您都可以打这个电话找我，祝您使用愉快”

。

“看到没？其实不难，就是要耐心。”

苏晓挂了电话，把另一张工单推给凌薇薪，“这个客户是昨天反馈‘智能闹钟不会设置时间’，你试试？别紧张，我在旁边看着，有问题我帮你。”

凌薇薪的心跳瞬间加快，她深吸一口气，拿起桌上的电话，手指按号码时都在微微发抖。

电话接通的那一刻，她原本准备好的开场白突然卡在喉咙里，张了张嘴，只说出一句“您、您好，我是……是福报科技的凌薇薪”

，声音还有点发颤。

“你是新来的吧？说话怎么这么紧张？”

电话那头的客户语气带着明显的不耐烦，“我昨天就反馈了‘闹钟不会设置’，怎么今天才给我回电话？你们公司效率这么低吗？”

凌薇薪被问得一愣，下意识地看向苏晓，对方用口型示意她“先道歉”

。

她连忙说：“对不起，先生，让您久等了，是我们的工作没做到位，我现在就跟您说设置步骤，您看可以吗？”

“赶紧说，我忙着呢！”

客户的声音更冲了。

凌薇薪拿起笔，照着工单上的操作步骤念：“您先按闹钟背后的‘设置键’，等屏幕闪烁后，按‘上下键’调小时，调完后按‘确认键’，再调分钟……”

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