第76章 龟兔赛跑启示（第3页）

按照常规流程，应该由高级客服专员接手，但奥奥却亲自接听了电话。

李太太，我理解您的愤怒。

她的声音像浸过蜜的丝线，但您知道吗？您每次投诉，我们都会在系统里给您加十分。

这十分意味着下次您购物时，可以兑换价值两百元的优惠券。

电话那头沉默了片刻，李太太的声音明显柔和下来。

其实……我也不是非要那套沙发不可。

她叹了口气，就是觉得你们处理问题太慢。

所以我们要用最快的速度解决。

奥奥翻开手边的笔记本，我查了您的历史订单，您去年买的那张实木床，我们特意多送了您两个靠垫。

这次如果沙发提前到货，我让仓库多送您一对真皮脚踏——价值五百元。

电话那头传来倒吸冷气的声音。

奥奥知道，这招利益置换又成功了。

她挂上电话，在笔记本上记下：李太太，追加赠送脚踏，预计挽回客户价值三万元。

跬步千里的管理哲学

季度总结会上，张总看着奥奥提交的报表，眼镜片后闪过一丝惊讶。

报表显示，在实施龟步计划的三个月里，客服部的客户满意度提升了15，投诉率下降了8，而整体成本却只增加了3。

你是怎么做到的？张总推了推眼镜。

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奥奥站起身，银龟壳耳坠在灯光下泛着微光：因为我教会了每个客服专员算账——不是算公司的账，而是算自己的账。

当他们发现，帮客户多争取十元赔偿，自己就能多拿五毛提成；用五分钟安抚客户，就能避免两百元投诉扣款时，他们自然会主动去做。

她走到白板前，画了一个简单的公式：个人收益=短期利益+长期价值。

穷鬼之所以计较得失，是因为他们手里的筹码少。

但正是因为筹码少，他们才更懂得如何用最小的成本换取最大的回报。

而我们管理者要做的，就是帮他们找到这个回报的支点。

会后，奥奥在茶水间遇到了正在泡咖啡的财务总监。

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