第74章 奥奥的苦恼（第4页）

如果我们一直怕投诉量增加，不敢去查原因，后果肯定更严重。”

奥奥笑了笑：“是啊，畏果只会让我们越来越慌，只有畏因，找到问题的根源，才能真正解决问题。

刚开始可能会很难，但慢慢就会越来越得心应手。”

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日子一天天过去，奥奥的团队越来越成熟，处理投诉的效率也越来越高。

但奥奥并没有满足，她总觉得客服部还能做得更好。

公司的客服主要通过电话和在线聊天处理客户问题，高峰期的时候，客户往往要等很久才能接通。

奥奥想，能不能推出一个智能客服系统，让客户可以先通过智能客服解决简单的问题，比如查询订单、修改收货地址等，这样既能节省客户时间，也能减轻人工客服的压力。

她把这个想法跟经理说了，经理却不太赞同：“现在的人工客服已经够忙了，再搞智能客服，不仅要投入成本，还不一定有效果。

而且，很多客户更喜欢跟人工客服沟通，智能客服冷冰冰的，容易引起客户不满。”

奥奥没有放弃，她做了一份详细的方案，包括智能客服的功能、预算、预期效果等。

她还调查了同行，发现很多家居公司都推出了智能客服系统，客户满意度还不错。

“经理，我知道推出智能客服有风险，但我们不能一直跟着别人的屁股后面走。”

奥奥说，“现在客户的需求越来越多样化，我们如果不创新，早晚会被淘汰。

而且，智能客服可以处理简单的问题，让人工客服专注于解决复杂的问题，这样反而能提高客户满意度。”

经理沉默了一会儿，说：“好吧，我可以给你一个月的时间，你先做个试点，如果效果好，我们再推广。”

得到经理的同意，奥奥立刻行动起来。

她联系了技术部，一起开发智能客服系统。

在开发过程中，遇到了很多问题，比如智能客服识别客户意图不准确、回答不专业等。

团队成员都有些泄气，老周说：“主管，要不我们算了吧，这智能客服太难搞了，还不如老老实实干人工客服。”

奥奥摇摇头：“跟着别人屁股后面瞎努力，还不如换个赛道下单。

现在遇到点困难就放弃，以后怎么创新？”

她带领团队一遍遍地测试智能客服，收集客户反馈，不断优化系统。

一个月后，智能客服试点上线了。

刚开始，确实有客户反映智能客服不好用，但随着系统的不断优化，越来越多的客户开始喜欢用智能客服解决简单的问题。

试点结束后，数据显示，客户等待时间缩短了50，人工客服的工作量减少了30，客户满意度也提高了15。

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