第32章 风波

清晨八点半，德德家居客服部的会议室里已经坐满了人。

奥奥穿着一身干练的浅灰色职业套装，手里拿着平板电脑，快步走了进来。

她今年二十八岁，在德德家居做客服主管已经三年了，算不上资历深厚，但也凭借着认真负责的态度，把自己手下的十个人管理得井井有条。

“好了，我们开始今天的晨会。”

奥奥将平板放在桌上，目光扫过在场的每一个人，“首先我们来看一下昨天的客服数据，整体满意度是92，比前一天下降了3个百分点，主要问题集中在物流延迟的投诉上，有12位客户反馈下单后超过预计时间还没收到货。”

话音刚落，坐在角落里的客服小敏就皱起了眉头，小声嘀咕道：“这物流的问题也不能怪我们客服啊，仓库那边发货慢，我们再怎么解释客户也不买账。”

奥奥听到了小敏的话，没有立刻反驳，而是平静地说：“我知道物流问题不是我们能直接控制的，但客户找到我们，我们就要想办法解决。

昨天小李处理的那个物流投诉案例就很好，他不仅耐心跟客户解释了延迟原因，还主动帮客户申请了一张五十元的无门槛优惠券，最后客户不仅撤销了投诉，还说以后会继续在咱们家买东西。”

奥奥顿了顿，继续说道：“我们做客服的，不能总是找客观原因，要多想想自己能做些什么。

客户来咨询或者投诉，心里肯定是有情绪的，我们要做的就是安抚他们的情绪，帮他们解决问题。

只有这样，客户才会信任我们，信任德德家居。”

晨会结束后，奥奥回到了自己的工位上。

她刚打开电脑，就看到部门经理张姐发来的一条消息：“奥奥，你等下来我办公室一趟。”

奥奥心里咯噔一下，她不知道张姐找自己有什么事。

她整理了一下思绪，起身走向张姐的办公室。

“张姐，您找我？”

奥奥敲了敲门，轻声问道。

“进来吧。”

张姐抬头看了奥奥一眼，指了指对面的椅子，“坐。”

奥奥坐下后，张姐把一份文件推到了奥奥面前，说道：“这是上个季度各个客服主管的业绩排名，你看一下。”

奥奥拿起文件，仔细看了起来。

她看到自己的名字排在第三位，第一位是客服一部的主管莉莉，第二位是客服三部的主管阿凯。

队满意度是95，比自己的团队高了3个百分点；阿凯的团队转化率是18，比自己的团队高了2个百分点。

“我找你过来，就是想跟你聊聊业绩的事。”

张姐看着奥奥，语气严肃地说，“你也看到了，这个季度你的团队业绩排在第三位，虽然不算差，但也不算好。

莉莉和阿凯的团队都有很明显的进步，你得好好想想，为什么你的团队进步这么慢。”

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