第31章 奥奥的清醒（第4页）

，从来都不是靠嗓门大。

事情要从上个月的客户分配说起。

德德家居最近上线了新的线上咨询渠道，客服部需要重新划分线上线下的客户资源。

老周的三组一直负责线下门店的客户对接，这次却想争取一部分线上高净值客户；张薇的二组上个月线上咨询量垫底，自然不肯让步，两人一开口就没了平日的和气。

“老周，线上客户本来就是我们二组和奥奥一组的主要负责范围，你三组突然插进来算怎么回事？”

张薇把绩效报表往桌上一拍，声音不算高，却带着不容置疑的强硬，“再说了，你们组里的人连线上沟通的基本话术都不熟练，接了高净值客户也是浪费资源，到时候客户投诉率上去了，谁来担责任？”

老周脸色一沉，刚想反驳，张薇又接着说：“我查了过去三个月的数据分析，线上高净值客户更看重响应速度和专业度，你们组的平均响应时间比我们组慢了12分钟，客户满意度也低了3个百分点。

要是真把这部分客户分给你们，下个月的整体业绩只会下滑，这不是给部门拖后腿吗？”

每句话都戳在老周的痛处上。

老周张了张嘴，想说“我们可以学”

，又想说“你们组也没好到哪去”

，可话到嘴边，却被张薇接下来的话堵了回去：“当然，我也不是不让你们参与。

要是三组能在下周之前完成线上沟通话术的培训，并且通过考核，我们可以商量分一部分中端客户给你们，这样既不影响整体业绩，也给你们组一个尝试的机会。”

话说到这份上，老周就算再不服气，也找不出反驳的理由。

会议桌旁的同事们要么低头假装看报表，要么偷偷交换眼神，没人敢插嘴。

奥奥看着张薇冷静又条理清晰的样子，心里突然泛起一阵熟悉的失落——要是换成自己，面对这种争执，恐怕连一句完整的反驳都说不出来。

她想起上个月跟李姐因为报表统计方式起的小争执。

当时李姐质疑她组里的报表数据有水份，说“你这统计方法太麻烦，还不如我直接按接电话数量算，简单又明了”

。

奥奥明明知道按接电话数量统计会忽略客户问题的解决率，可她翻来覆去只说得出“这样统计不准确”

“得看解决率”

，最后被李姐一句“你就是想把简单的事复杂化，显得自己专业”

堵得说不出话，只能憋红了脸作罢。

那时候她还以为是自己嘴笨，可现在看着张薇句句在点上的反驳，才明白根本不是嘴笨的问题——人家本身就是高手，不仅对数据了如指掌，还能准确抓住对方的弱点，既守住了自己的立场，又给对方留了台阶，这根本不是靠临时发挥能做到的。

散会后，同事们三三两两地离开会议室。

奥奥走在最后，刚要出门，就听见老周跟旁边的人抱怨：“张薇这女人，就是仗着自己懂点数据，故意刁难我！

不就是线上客户吗，有什么了不起的？”

旁边的人附和着，说张薇“太强势”

“爱出风头”

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