第592集 新挑战 国际化客户服务体验优化（第3页）

“你想想，客户拿到产品，第一印象是质量，第二印象是服务。

服务不好，质量再好也没用。”

刘好仃顿了顿，“就像你去餐厅吃饭，菜做得再好，服务员爱理不理，你还去第二次吗？”

小李想了想，“那我肯定不去了。”

“所以，客户体验是个系统工程。”

刘好仃转过身，“我们要从客户视角出发，重新审视整个流程。”

阿芳在旁边点头，“我刚才整理了几个典型投诉案例，发现客户最在意的，其实是‘被重视’的感觉。”

“被重视？”

小李有点懵。

“比如日本客户说我们回信慢，其实他不是嫌慢，而是觉得我们不够重视。”

阿芳解释道，“他在邮件里提到，他们公司对合作方的响应速度有考核标准。”

“所以，我们不是在做服务，是在做关系。”

刘好仃总结。

“刘哥，你是要我们把客户当女朋友哄？”

小李笑着问。

“差不多。”

刘好仃也笑了，“哄得开心，客户才愿意继续合作。”

会议室里气氛轻松了些。

“那我们接下来怎么做？”

阿芳问。

“先调研。”

刘好仃写下几个字，“问卷、录音、邮件、聊天记录，全部整理分析。”

“地域、行业、使用频率，这些变量都加上。”

小李抢着说。

“聪明。”

刘好仃点了点他，“你负责数据分类。”

“我呢？”

阿芳问。

“你负责客户反馈的分类和重点案例整理。”

“明白。”

“我这边，会和it沟通，看看能不能把客户数据整合一下。”

刘好仃看了眼白板，“咱们现在要做的，不是修修补补，而是系统性优化。”

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