第16章 应对突发投诉恋爱 中的 危机考验（第2页）

客户沉默了几秒，大概是被凌薇薪的耐心和细致打动，语气缓和了不少：“行，我就再相信你们一次。

。

你们要是敢敷衍我，我肯定不会善罢甘休！”

“您放心，我们一定会重视您的问题，不会敷衍您的。”

凌薇薪再次安抚道，“后续有任何进展，我会亲自给您打电话反馈，感谢您的理解和配合。”

挂了电话，凌薇薪才发现自己的后背已经被汗水浸湿，手心也全是汗。

她看着笔记本上密密麻麻的记录，长长地舒了一口气——刚才的半小时，像一场紧张的考试，幸好她没有慌乱，而是按照“客户至上”

的原则，一步步安抚了客户情绪，记录了关键信息，没有让投诉进一步升级。

“刚才那电话是投诉？听着挺严重的。”

苏晓端着水杯回来，看到凌薇薪脸色苍白，关心地问道。

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“嗯，客户买的恒温箱故障，损坏了名贵药材，要求全额赔偿和公开道歉。”

凌薇薪揉了揉有些发酸的手指，“我已经记录了他的诉求，打算整理成文档发给周主管。”

“这种涉及高额赔偿的投诉，可不是咱们能处理的，你赶紧发给周主管，让他定夺。”

苏晓提醒道，“别自己扛着，免得出问题。”

“我知道，我现在就整理。”

凌薇薪点点头，打开电脑，开始把笔记本上的记录整理成正式的“突发投诉处理文档”

。

她特意在文档里加入了“客户情绪状态分析”

和“初步应对建议”

——分析客户虽然愤怒，但愿意沟通，说明有协商空间；建议先安排售后师傅上门检测恒温箱故障原因，再根据检测结果与客户协商赔偿方案，避免直接拒绝引发二次投诉。

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文档整理完时，已经是晚上七点多，办公区里的同事都已经下班了。

凌薇薪把文档发送给周凯的工作邮箱，又附上一条微信：“主管，刚接到一位张先生的突发投诉，涉及恒温箱故障导致名贵药材损坏，诉求是全额赔偿和公开道歉，我已整理成文档发您邮箱，详细情况请看文档，辛苦您查看。”

发送成功后，凌薇薪收拾好东西，拖着疲惫的身体走出公司。

路上，她一直盯着手机，期待着周凯的回复，心里既紧张又忐忑——不知道自己的处理方式是否正确，也不知道公司会如何应对这场“危机”

。

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