第15章 双线并行 职场突围与副业生长（第2页）

她打开工单系统，仔细查看每一条投诉的细节——有的客户反映机器人会撞坏家具，有的说机器人会卡在沙发底下，还有的表示“再也不会买你们公司的产品”

。

凌薇薪立刻联系分公司的客诉专员小林（不是之前的实习生），了解当地的售后情况。

小林在电话里语气焦急：“凌助理，这些客户都很生气，有的还说要去当地消费者协会投诉，我实在处理不了了，你快想想办法。”

“你先别着急，”

凌薇薪安抚道，“你先跟客户说，公司正在制定解决方案，会在24小时内给他们答复，避免投诉升级。

我现在整理解决方案，下午发给你，咱们一起配合处理。”

挂了电话，凌薇薪开始制定解决方案：1对所有投诉客户实行“免费退换货+承担来回运费+补偿100元购物券”

，最大限度安抚客户情绪；2联系生产部，确认库存老款扫地机器人的问题原因，避免后续再出现类似情况；3给分公司的客诉专员和销售人员做一次线上培训，讲解老款产品的注意事项和投诉处理技巧。

下午两点半，凌薇薪把解决方案发给周凯，还附上了与小林的沟通记录和生产部的联系方式。

周凯很快回复：“方案可行，你跟进一下，确保所有客户的问题都能解决，别影响公司声誉。”

接下来的两天，凌薇薪一边处理总部的工作，一边远程协助小林处理分公司的投诉。

她每天早上和晚上都跟小林通电话，了解投诉处理进展，遇到客户不接受解决方案的情况，还会亲自打电话沟通。

有一个客户坚持认为“公司故意销售劣质产品”

，拒绝退换货，要求“赔偿三倍货款”

。

凌薇薪拨通客户的电话，语气温和却坚定：“先生，非常抱歉给您带来了不好的体验。

咱们的扫地机器人出现问题，确实是我们的疏忽，我们愿意免费给您退换最新款的机器人，再补偿您200元购物券，保证新款机器人不会出现同样的问题。

三倍赔偿确实超出了公司的售后政策，还请您理解。

如果您还是不满意，我们可以协助您联系第三方检测机构，检测产品是否存在质量问题，检测费用由我们公司承担。”

客户沉默了很久，终于松口：“行，我就相信你们一次，要是新款机器人再出问题，我肯定还要投诉。”

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