第654章 一力轻选运营例会（第3页）

，有人说“更环保”

，客户反而疑惑。

现在她把网店的客服问题分成三类，每类都写了“标准回复”

：

-产品咨询：问“培育钻石是不是真钻石”

，回复“是真钻石，成分与天然钻石一致，有giaigi国际证书，可官网验真，性价比更高”

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-售后问题：问“收到货不满意能退吗”

，回复“支持7天无理由退换，需保持商品完好（不影响二次销售），证书标签齐全，来回运费我们承担”

；

-活动疑问：问“满减和优惠券能叠加吗”

，回复“满减与店铺优惠券可叠加，平台优惠券需看平台规则，具体可截图给我，帮你算最优方案”

。

她还做了个“客服台账”

，像记公司客户咨询那样，每天记“接待人数、问题类型、未解决纠纷（标红）”

，每晚10点发在群里，“比如今天有2个客户问‘镶嵌会不会掉钻’，我就记下来，明天让周一军选品时重点查镶嵌牢固度，相当于给选品提‘需求’——就像公司客服会把客户反馈传给研发，改进产品一样。”

昨天有个客户说“收到的裸石证书和图片不符”

，童欣按话术先安抚，再让客户拍证书编号，她去官网验真，发现是客户看错了编号，最后顺利解决，“要是以前，我可能慌慌张张问周深，现在有话术，心里有底，客户也觉得专业。”

售后：给每笔纠纷画“处理流程”

售后是网店的“口碑窗口”

，之前纠纷堆着没人管，现在莉莉借鉴美的“管理下落”

，定了“售后处理流程”

：童欣先接售后，10分钟内回复客户（比如“已看到你的问题，正在核实，1小时内给你方案”

），然后分情况处理：

-质量问题（如钻石有瑕疵、配饰掉色）：童欣直接对接周一军，周一军2小时内确认是否为品控疏漏，确认后童欣给客户两个方案“全额退款+承担运费”

元优惠券”

，客户选好后，童欣同步给我（管财务），我24小时内退款安排补发；

-物流问题（如快递丢件、延迟）：童欣对接我，我查物流信息，丢件就直接补发，延迟就给客户补偿5元优惠券；

-客户原因（如拍错款式、不想要了）：童欣按规则回复“支持7天无理由，但需客户承担来回运费”

，避免扯皮。

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