第17章 话务员听筒里的人间

林夏把第七个来电转接出去时，耳机线在指尖缠成了麻花。

下午三点零四分，客服中心的白炽灯泛着冷光，将她的影子钉在工位挡板上，像张被揉皱又展平的便签。

屏幕上的通话时长跳成“00:07:32”

，听筒里还残留着老太太的喘息声——那位独居老人摔断了腿，按着紧急呼叫器喊了三分钟“救命”

，直到林夏通过定位联系上社区网格员，老人的声音才从颤抖变成抽泣。

“林姐，这个电话我搞不定。”

实习生小陶举着耳机冲过来，粉色的指甲在接听键上抠出浅痕。

女孩的工牌歪在胸前，照片上的笑脸还带着婴儿肥，是上周刚从职校毕业的，“他说我们的宽带三天没网，要投诉到工信部，我说什么他都不听。”

林夏接过耳机的瞬间，电流声刺得耳膜发疼。

“先生您好，我是客服主管林夏，”

她的手指在用户信息系统里飞快滑动，调出地址——幸福小区3栋702，联系人王建军，备注栏里写着“独居，儿子在外地”

，是上个月老人自己打电话来登记的，当时他说“怕万一出事，你们能找到我”

。

“我不管你是谁，”

男人的声音裹着酒气，“今天必须修好！

我女儿明天要上网课，耽误了你们赔得起吗？”

背景音里传来摔东西的脆响，大概是酒杯碎了。

林夏忽然想起早上看到的新闻，幸福小区昨天管道维修，挖断了光纤，施工队承诺今天中午恢复，看来是出了岔子。

“王先生，您先别着急，”

林夏点开施工进度表，红色的“延误”

字样刺眼得很，“维修队刚才反馈，光纤接头出了点问题，正在加急处理，预计四点前能恢复。”

她的指尖在“紧急工单”

按钮上悬着，这个按钮按下，意味着维修人员要在一小时内赶到，超时会被扣绩效，但此刻她听见听筒里传来小女孩的哭声，像只受惊的猫。

“我怎么信你？”

男人的声音软了些，“昨天你们也说中午好，结果等到半夜！”

林夏抓起笔，在便签上写下自己的工号和手机号：“这是我的私人号码，您四点前没恢复就打这个电话，我亲自去催。”

她想起自己女儿去年上网课，因为网络卡顿哭了半节课，丈夫在旁边急得直转圈，最后抱着笔记本跑到网吧去上课，那天的晚霞红得像女儿的眼眶。

小陶在旁边悄悄比了个“oK”

的手势，手里举着张打印好的“安抚话术指南”

，第17条用荧光笔标着“承诺时需留有余地”

。

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